Продающий сайт отвечает на 12 молчаливых вопросов клиента: что это, для кого, где, сколько стоит, чем лучше других, почему вам верить, кто вы, как всё будет, сколько ждать, что если не понравится, что делать сейчас и как связаться. Каждый вопрос без ответа — потерянная заявка.
Объясняем на пальцахПокупатель у прилавка тоже спрашивает: «Что это? Сколько? Свежее?». Если продавца нет, ответы должны висеть на ценнике.
Сайт как учитель: ты не успел поднять руку, а он уже ответил на твой вопрос. Скажи ему «спасибо» и покупай.
Прежде чем отдать деньги незнакомцу, вы мысленно спрашиваете: кто он, где он, сколько и вернут ли. Сайт должен ответить, пока вы не решили уйти.
Посетитель сайта молчит. Он не звонит и не спрашивает. Он задаёт вопросы себе, и если сайт не отвечает, закрывает вкладку. Вежливо, без скандала, навсегда.
Хороший сайт отвечает на двенадцать вопросов раньше, чем человек успел их задать. Ниже список, где искать ответ на каждый и что чаще всего упускают.
Двенадцать вопросов клиента
| № | Вопрос клиента | Где на сайте ответ |
|---|---|---|
| 1 | Что вы продаёте? | Заголовок первого экрана |
| 2 | Это для меня? | Подзаголовок: для кого, какие задачи |
| 3 | Вы работаете там, где я? | Регион в заголовке или рядом |
| 4 | Сколько это стоит? | Цены, вилка, калькулятор |
| 5 | Чем вы лучше других? | Преимущества с фактами |
| 6 | Почему вам можно верить? | Портфолио, отзывы, кейсы, цифры |
| 7 | Кто вы такие? | О компании, команда, документы, адрес |
| 8 | Как всё будет происходить? | Этапы работы |
| 9 | Сколько ждать результата? | Сроки в оффере и этапах |
| 10 | Что если что-то пойдёт не так? | Гарантии, договор, возврат |
| 11 | Что сделать прямо сейчас? | Кнопка с понятным первым шагом |
| 12 | Как с вами связаться удобно мне? | Телефон, мессенджеры, форма, чат |
Распечатайте таблицу, откройте свой сайт на телефоне и поставьте плюс или минус напротив каждого вопроса. Три минуса и больше — сайт теряет заявки, даже если реклама настроена идеально.
Какие вопросы на первом экране, а какие ниже
Всё на одном экране не уместить, и не нужно. Первый экран отвечает на вопросы 1–3 и 11: что это, для кого, где и что нажать. Остальное лежит ниже, по маршруту страницы: цены, доказательства, этапы, гарантии, контакты. Как расставить блоки по порядку — в статье про 7 блоков лендинга.
Самые частые дыры
- Вопрос 3 — регион. Человек из Химок не понимает, работаете ли вы у него, и уходит к тому, у кого «Химки» написано в заголовке.
- Вопрос 4 — цена. «Цена по запросу» без вилки и калькулятора. Человек думает: «Значит, дорого».
- Вопрос 6 — доверие. Отзывы без имён и фото, портфолио из стоковых картинок.
- Вопрос 10 — риски. Нигде не сказано, что будет, если сорвут срок. А это главный страх в ремонте и стройке.
- Вопрос 11 — действие. Пять кнопок с разными призывами спорят между собой, и человек не жмёт ни одну.
Посмотрим, как это выглядит в жизни:
— Здравствуйте, вы делаете потолки?
— Да.
— А у меня в Балашихе?
— Не знаю, посмотрите на сайте.
— Я смотрел. Там написано «по всей России».
— Ну, значит, и в Балашихе.
— А сколько?
— Позвоните — скажем.
Клиент не позвонит. Он нашёл сайт, где написано «Балашиха» и «от X ₽ за м²».
Говорите языком клиента
Клиент не разбирается в вашем бизнесе и не собирается. Если ему надо думать, что вы предлагаете, он просто закрывает сайт. Отвечать нужно его словами, а не словами специалиста. Не «монолитный фундамент на сваях-РВС», а «фундамент, который не треснет через 5 лет, даже на глине».
Лучший способ найти эти слова — послушать записи звонков и почитать отзывы о конкурентах: там клиенты сами говорят, что у них болит.
Как использовать список
- Откройте сайт на телефоне, как открыл бы клиент.
- Пройдите по 12 вопросам и отметьте, на какие есть ответ в первые 5–10 секунд.
- Дыры сначала закройте на первом экране (вопросы 1–3 и 11), затем в блоках ниже.
- Обновите страницу и проверьте снова, глазами постороннего человека.
Дополнить список можно под нишу. Например, для медицины имеет смысл добавить вопрос про лицензии. Методика полной проверки — в статье про аудит сайта на 100 баллов, а общий взгляд на слои страницы — в разборе конверсионного слоя.
Типичные ошибки
- Отвечать на вопрос «что» и забыть про «где» и «сколько».
- Показывать преимущества без цифр: «качество», «опыт», «надёжность».
- Писать для коллег по цеху, а не для клиента.
- Заставлять человека искать контакты: нужные должны быть там, где ему удобно.
Что проверить у себя
- Из заголовка ясно, что продаёте.
- Понятно, для кого это и какие задачи решает.
- Регион указан на первом экране.
- Есть цены, вилка или калькулятор.
- Преимущества — с цифрами и фактами.
- Есть реальные доказательства: работы, отзывы, кейсы.
- Видно живых людей и реальную компанию.
- Расписаны этапы работы.
- Названы сроки.
- Есть гарантии и понятно, что будет при проблеме.
- Одна главная кнопка с понятным первым шагом.
- Связаться можно удобным способом: звонок, мессенджер, форма.
Мнение Александра ЕвстигнееваОснователь AVE Design Studio«Клиент не обязан понимать ваш бизнес. Он обязан понять, что нажать.»
Частые вопросы
Алиса, на какие вопросы должен отвечать сайт?
На двенадцать: что вы продаёте, для кого, где работаете, сколько стоит, чем лучше других, почему вам верить, кто вы, как всё будет, сколько ждать, что при проблеме, что делать сейчас и как связаться.
Можно ли ответить на все вопросы на одном экране?
Нет и не нужно. Первый экран отвечает на вопросы 1–3 и 11. Остальное — ниже, по маршруту страницы.
Как быстро проверить сайт по этому списку?
Откройте сайт на телефоне и поставьте плюс или минус напротив каждого вопроса. Три минуса и больше означают, что сайт теряет заявки.
Почему «цена по запросу» вредит продажам?
Человек думает «значит, дорого» и уходит. Достаточно вилки «от …» или калькулятора.
Как найти слова клиента для сайта?
Послушайте записи звонков и прочитайте отзывы о конкурентах: клиенты сами называют свои боли и вопросы.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
