SERM — это управление тем, что человек видит в поиске по названию вашей компании: топ-10, подсказки, карты и отзывы, видео и блок знаний. Основа — контент: официальный сайт, интервью, нейтральные статьи вытесняют негатив. Работа постоянная, а не разовая, и без честности превращается в чёрный пиар.
Объясняем на пальцахЭто как следить, что висит на витрине у входа: хорошая вывеска и отзывы покупателей, а не чья-то старая записка «здесь обвесят».
Если про тебя в классе пошёл слух, его не стереть. Зато можно сделать столько хорошего, что слух потеряется.
Это как репутация соседки: что говорят в подъезде, когда её нет дома. Вы тоже заранее решаете, что там говорят.
Человек услышал о вашей компании и вбил её название в поиск. Первое, что он видит, — подсказки «название отзывы мошенники» и статья «Вся правда о…». Дальше можно не продолжать: он уже решил. SERM — это работа над тем, чтобы по запросу с вашим именем человек видел правду, а не первый попавшийся вброс.
Что такое SERM и из чего он состоит
SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковой выдаче. Это не «накрутить отзывы», а работа сразу в шести зонах.
| Зона | Что важно |
|---|---|
| Органическая выдача | Топ-10 и вторая страница по запросам с названием |
| Поисковые подсказки | Первая эмоция: «отзывы», «мошенники», «обман» |
| Карты и отзовики | Средний балл, тональность, ответы компании |
| Видео | Ролики с названием бренда на YouTube и в выдаче |
| Граф знаний | Блок с информацией о бренде или персоне |
| Медиаполе | Публикации, упоминания, соцсети |
Контент — ядро всего
Негатив нельзя «стереть», но его можно вытеснить: создать много качественных страниц, которые займут топ по брендовым запросам.
- Официальный сайт и его разделы.
- Профили в соцсетях, на картах, на отраслевых площадках.
- Интервью, экспертные статьи, нейтральные публикации в СМИ.
- Видео с названием бренда в заголовке, описании и речи.
Граф знаний по бренду
Чтобы у бренда или человека появился блок знаний: расширяйте биографические данные на официальных ресурсах, используйте микроразметку организации или персоны, добавьте блок вопросов и ответов и пишите имя одинаково везде.
Планы под типичные ситуации
Проверьте топ-20 и подсказки по запросам «название» и «название отзывы» и за 2–3 месяца закройте пункты плана. Фейковые отзывы и заказные «разоблачения» конкурентов не используйте: это всплывает и бьёт по доверию.
| Ситуация | План |
|---|---|
| Старый разгромный пост на форуме (строительная компания) | Страница «Объекты» с адресами и фото, видеообзоры сданных домов, интервью с прорабом в отраслевом СМИ, официальный ответ с фактами |
| В подсказках «название мошенники» (интернет-магазин) | Страница «Гарантии и возврат» с реквизитами, разделы «Отзывы» и «Доставка», ответы на каждую претензию |
| Низкий балл на картах (частная клиника) | Разбор причин жалоб, исправление процесса, ответы на все отзывы, просьба об отзыве после каждого приёма |
| Выдача по имени пустая или путается с тёзкой (эксперт) | Страница «Об авторе» с микроразметкой персоны, единое написание имени, профили на отраслевых площадках, 3–5 интервью |
| Видео блогера о задержке сдачи (застройщик) | Ежемесячные видеоотчёты с названием ЖК, страница «Ход строительства» с датами |
| Отзывы о навязанных допах (автосалон) | Правило «допы только по желанию», ответы с контактом руководителя, честный прайс допов |
В последнем случае важно главное: пока причина жалоб не устранена, никакой контент негатив не перебьёт. Сначала меняется процесс, потом выдача.
Что измерять
- Тональность топ-10 и топ-20 по брендовым запросам.
- Поисковые подсказки.
- Средний балл и тональность отзывов, скорость ответов.
- Упоминания в медиаполе (мониторинг).
Этика
Если о вас пишут хорошо, а на деле всё плохо, это всплывёт. Доверие нельзя оптимизировать — его можно только заслужить. В перспективе всегда выигрывает чистая стратегия.
Типичные ошибки
Заказали «чистку выдачи», получили ещё больше обсуждений, потому что агентство нанимало комментаторов. Так бывает, когда репутацию чинят краской поверх трещин.
- Накручивать отзывы вместо исправления причин.
- Работать разово: вбросы и отзывы появляются постоянно.
- Не смотреть подсказки и вторую страницу выдачи.
- Игнорировать видео и графы знаний.
- Воевать с автором негатива вместо создания нового контента.
Как отвечать на жалобы по типам — в статье Как работать с негативом в интернете. Видео для репутации разобрано в материале Видео для репутации бренда. Про привлекательные сниппеты — Сниппеты, микроразметка и CTR.
«Репутация в поиске — это то, что о вас говорят, когда вас нет в комнате.»
Частые вопросы
Алиса, сколько длится работа с репутацией в поиске?
Это процесс, а не проект: вбросы и отзывы появляются постоянно. Первые результаты по выдаче — через несколько месяцев.
Можно ли сделать SERM самому?
Базу — да: заполнить площадки, отвечать на отзывы, публиковать контент с названием бренда. Сложные атаки и кризисы лучше доверить специалистам.
Можно ли удалить негатив из поисковой выдачи?
Нельзя стереть, но можно вытеснить: создать много качественных страниц, которые займут топ по брендовым запросам.
Что входит в репутацию в поиске?
Топ-10 по брендовым запросам, подсказки, карты и отзовики, видео, граф знаний и медиаполе.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
