Оставляйте на сайте кнопки мессенджеров: многие предпочитают написать, а не звонить. Онлайн-чат нужен, только если в нём отвечают за 1–2 минуты. Обратный звонок и всплывашки часто мешают, поэтому достаточно 1–2 виджетов, целей Метрики на клики по мессенджерам и учёта таких обращений в CRM.
Объясняем на пальцахВиджет — как кнопка звонка у двери. Хорошо, если после звонка кто-то выходит. Плохо, когда звонков пять и никто не отвечает.
Если в классе пять звонков подряд и три хлопушки, уроку не до учёбы. На сайте так же: лишние штуки мешают главному.
Один удобный номер телефона на двери лучше десяти записок разного цвета. Так и с кнопками на сайте.
Владелец ставит на сайт чат, обратный звонок, колесо фортуны, всплывашку со скидкой и ещё кнопку соцсетей. Клиент открывает сайт и не может добраться до текста. Сайт, где всё мигает, — это не современный сайт, а торговый ряд в праздничный день.
Разберёмся, что оставить.
Что помогает, а что мешает
| Виджет | Помогает, если | Мешает, если |
|---|---|---|
| Кнопки мессенджеров | Всегда, особенно с телефона | Сообщения никто не читает |
| Онлайн-чат | Отвечают за 1–2 минуты | Ответ через час или «бот» без пользы |
| Обратный звонок | Перезванивают за минуту | Всплывает сам и закрывает экран |
| Всплывашка со скидкой | Показывается при уходе, один раз | Через 3 секунды и на весь экран |
| Колесо фортуны | Почти никогда для услуг | Выглядит несерьёзно |
| Кнопки соцсетей | В подвале | В первом экране — уводят с сайта |
Не ставьте больше 1–2 виджетов. Для разных ниш наборы получаются такие: для ремонта квартир — мессенджеры и квиз, для окон — мессенджеры и кнопка звонка, для автосервиса — кнопка звонка и мессенджер, для кухонь — мессенджеры с просьбой прислать фото помещения, для юристов — онлайн-чат в рабочее время, для строительства домов — мессенджеры и форма экскурсии, для клининга — мессенджер и калькулятор.
Как не терять обращения из мессенджеров
- Настройте цели Метрики на клики по мессенджерам.
- Добавьте готовый текст в ссылку, например: «Здравствуйте, хочу рассчитать ремонт». Так понятно, откуда пришёл человек.
- Заносите обращения из мессенджеров в CRM так же, как заявки с форм.
- Отвечайте быстро, как на звонок.
Клик по кнопке мессенджера — не обязательно заявка: не все пишут после клика. Сверяйте цель Метрики с реальными обращениями в CRM, как советуем в практикуме по целям.
Для разных страниц и кампаний делайте разный текст в ссылке, чтобы видеть источник обращения.
Готовые тексты для кнопки и первого ответа
Подумайте, что напишет менеджер, когда клиент нажмёт кнопку. Ниже пары «текст в ссылке — первый ответ».
- Натяжные потолки. В ссылке: «Здравствуйте, хочу рассчитать натяжной потолок (с сайта)». Ответ: «Добрый день! Пришлите площадь комнаты и сколько светильников нужно — посчитаем за 10 минут». Готовый текст снимает ступор «что написать», а ответ сразу просит данные для расчёта.
- Ремонт техники. В ссылке: «Здравствуйте, сломалась техника, хочу узнать цену ремонта». Ответ: «Напишите модель и что случилось, можно фото — назовём ориентир по цене и сроку».
- Агентство недвижимости. В ссылке: «Здравствуйте, интересует подбор квартиры». Ответ: «Какой район, бюджет и сколько комнат? Пришлём 3–5 подходящих вариантов сегодня».
- Строительство бань. В ссылке: «Здравствуйте, хочу рассчитать баню». Ответ: «Какой размер нужен и есть ли фундамент? Пришлём 2–3 проекта с ценами».
Во всех примерах ответ задаёт один-два уточняющих вопроса и обещает конкретный результат в понятный срок.
Чат-бот с ИИ: второй уровень после оффера
Чат-консультант на сайте открывает небольшая доля посетителей. Если отвечать им через день, они потеряны. Бот с ИИ, который отвечает сразу и задаёт правильные вопросы, превращает таких посетителей в заявки. Но это второй уровень: сначала нужен нормальный оффер, о котором мы писали в статье конверсионный слой сайта.
- Простого бота собирают на готовых сервисах за вечер; промпт помогает написать нейросеть. Не переплачивайте за «бота за большие деньги» без проверки.
- Проверьте бота провокационным вопросом не по теме. Плохой бот начнёт сочинять «500 проектов». Хороший ограничен рамками и не выдумывает.
- Все заявки — из форм и бота — должны попадать в CRM.
- Сохраняйте раскрытие: пользователь должен понимать, что отвечает бот.
Если виджеты тормозят сайт, прочитайте про скорость сайта для рекламы и мобильную версию: на телефоне всплывашки раздражают сильнее всего.
Типичные ошибки
Всплывашка через три секунды на весь экран — это не забота о клиенте, а засада.
- Несколько всплывающих окон подряд.
- Чат, в котором бот отвечает «Оператор скоро подключится» через час.
- Кнопки соцсетей в первом экране, которые уводят человека с сайта.
- Нет цели Метрики на клики по мессенджерам.
- Обращения из мессенджеров живут отдельно от CRM.
Что проверить у себя
- Не больше 1–2 виджетов.
- Кнопки мессенджеров работают с телефона.
- Цели на клики по мессенджерам настроены.
- Обращения из мессенджеров попадают в CRM.
- Всплывашки не закрывают экран и не появляются сразу.
Мнение Александра ЕвстигнееваОснователь AVE Design Studio«Три всплывающих окна подряд — это не забота о клиенте, а засада.»
Частые вопросы
Алиса, какие виджеты нужны на сайте для заявок?
Кнопки мессенджеров обязательно, онлайн-чат — если в нём отвечают за 1–2 минуты. Всплывашки и обратный звонок используйте осторожно, всего не больше 1–2 виджетов.
Считать ли клик по мессенджеру заявкой?
Как цель Метрики — да, но не все пишут после клика. Сверяйте цель с реальными обращениями в CRM.
Какой мессенджер поставить на сайт?
Тот, которым пользуются ваши клиенты. Можно два-три, но без перегруза.
Нужен ли чат-бот на сайте?
Да, если он отвечает на частые вопросы и передаёт разговор человеку. Бот ради бота раздражает.
Как понять, откуда пришло обращение из мессенджера?
Вставьте в ссылку кнопки готовый текст и делайте разный текст для разных страниц и кампаний. Тогда источник виден в первом сообщении.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
