За «дорого», «я подумаю» и «посоветуюсь» часто прячется другая причина. Сначала задайте вопрос, что именно смущает, затем ответьте коротко по сути и закончите договорённостью о следующем шаге с датой. На «дорого» согласитесь и объясните ценность, а скидку давайте только в обмен на что-то.
Объясняем на пальцахПокупатель вертит товар и говорит «я ещё посмотрю». Не хватайте за рукав: спросите, что именно хотел найти.
Когда друг говорит «потом поиграю», важно спросить, почему. Может, ему просто не нравится игра, а вслух говорить неудобно.
«Я подумаю» — это как «ну, заходите как-нибудь». Вежливо, но не всегда означает «да».
«Я подумаю» — самая вежливая фраза в продажах. Иногда человек действительно думает. Чаще это мягкий отказ или желание сравнить. Задача не в том, чтобы «отработать» и дожать, а в том, чтобы понять, что на самом деле мешает.
Четыре шага разговора
1. Поймите причину
«Я подумаю» может значить:
- вежливый отказ — не подошло, но неудобно сказать;
- желание сравнить с конкурентами;
- нужно согласовать с супругом или руководителем;
- не хватило информации;
- не хватает денег прямо сейчас.
2. Задайте вопрос
Не спорьте — спросите. «Подскажите, что больше всего смущает: цена, сроки или что-то в условиях?» Человек часто сам называет настоящую причину.
3. Не заваливайте фактами
Если не хватило информации — ответьте коротко и по делу на конкретный вопрос. Лекция на 20 минут в ответ на «я подумаю» только убеждает, что думать надо дольше.
4. Договоритесь о следующем шаге
Не оставляйте разговор открытым: «Давайте я пришлю смету с двумя вариантами, а в четверг созвонимся на 5 минут — удобно?» Закончили так, чтобы завтра продолжить.
«Дорого»: как отвечать
Соглашайтесь, а потом объясняйте: «Да, мы не самые дешёвые. Вот что входит в цену и почему так…». Это диалог, а не спор. Варианты продолжения:
- Сравнение по составу: что входит у вас и чего нет в дешёвом варианте.
- Цена ошибки: сколько стоит переделка после дешёвого подрядчика.
- Вариант попроще: базовый тариф или поэтапная оплата.
- Срок окупаемости: если это вложение в бизнес.
Не давайте скидку сразу после слова «дорого». Человек делает вывод: цена была завышена, можно торговаться дальше. Скидка — в обмен на что-то: предоплату, отзыв, объём.
Примеры диалогов
Ремонт квартир, «Дорого»:
— Согласен, есть варианты дешевле. Подскажите, с чем сравниваете — со сметой или с ценой за метр?
— В нашей смете уже черновые материалы и вывоз мусора, у многих их добавляют потом.
— Давайте пришлю смету в двух вариантах, а в четверг созвонимся на 5 минут?
Стоматология, «Я подумаю»:
— Конечно, решение серьёзное. Что больше смущает — стоимость, сроки лечения или сам этап с удалением?
— Если дело в сумме — лечение можно разбить на этапы.
— Записать вас на повторную консультацию к врачу, чтобы он ответил на вопросы?
Натяжные потолки, «Посоветуюсь с мужем»:
— Хорошо. Как ему удобнее посмотреть — фото похожих потолков или расчёт с вариантами полотна?
— Отправлю одним сообщением, чтобы удобно было переслать.
— Когда вам перезвонить — завтра вечером подойдёт?
Оптовые поставки, «У нас уже есть поставщик»:
— Понимаю, менять поставщика рискованно. Есть что-то, что в текущих поставках не устраивает — сроки, отсрочка, брак?
— Можем закрыть одну позицию пробной партией без замены основного поставщика.
— Подготовлю КП на пробную партию к пятнице?
Автосервис, «У гаражного мастера дешевле»:
— Возможно. Он ставит оригинальные детали или аналоги? Даёт гарантию на работу?
— У нас гарантия на работу и детали в заказ-наряде, переделка за наш счёт.
— Записать на диагностику в субботу утром, а смету решите после неё?
Во всех диалогах один и тот же узор: уточняющий вопрос, короткий ответ по сути, конкретный следующий шаг с датой. Вместо скидки — вариант попроще или пробный шаг.
Возражения — подарок для маркетинга
Если вы часто слышите одно и то же возражение — дело не в клиентах. Значит, сайт, реклама или скрипт не отвечают на этот вопрос заранее.
- Частое «дорого» → блок «Из чего складывается цена» на сайте.
- Частое «а вдруг сорвёте сроки» → гарантия со штрафом в оффере.
- Частое «посоветуюсь с мужем» → материал, который удобно переслать.
- Любое возражение → отдельный пост или ролик. Чем больше закрытых возражений, тем проще продажа. Как строить такой контент — в статье про систему контента.
Чем раньше вы столкнётесь с возражениями клиентов, тем лучше. Возражение, услышанное на этапе прототипа, стоит рубль. После запуска рекламы — тысячи.
Типичные ошибки
Первая — спорить. Вторая — сразу давать скидку. Третья — вываливать на человека все факты. Четвёртая — завершать разговор без договорённости о следующем шаге. Пятая — считать каждое «подумаю» отказом: иногда человеку просто нужно время.
Смежные темы: ошибки, которые убивают продажи, как построить отдел продаж.
Что проверить у себя
- Записаны 5–10 самых частых возражений.
- На каждое есть короткий ответ без давления.
- Менеджеры задают уточняющий вопрос вместо спора.
- Каждый разговор заканчивается договорённостью о следующем шаге.
- Частые возражения закрыты на сайте: цена, сроки, гарантии.
- Скидка даётся только в обмен на что-то.
«Возражение, услышанное на этапе прототипа, стоит рубль. После запуска рекламы — тысячи.»
Частые вопросы
Алиса, сколько раз можно возвращаться к клиенту после «я подумаю»?
Два-три касания с пользой: смета, пример работы, ответ на вопрос. Если тишина — вежливо закройте: «Если вернётесь к задаче — пишите».
Нужно ли учить менеджеров скриптам на возражения?
Да, но скрипт должен быть живым, а не текстом для чтения. Тренируйте возражения на планёрках по ролям — это быстрее любого тренинга.
Алиса, что ответить на «дорого»?
Согласитесь и объясните ценность: что входит в цену, сколько стоит переделка после дешёвого варианта, есть ли вариант попроще.
Нужно ли сразу давать скидку, если клиент говорит «дорого»?
Нет. Скидку давайте в обмен на предоплату, отзыв или объём, иначе человек решит, что цена завышена.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
