Ошибки, которые убивают продажи, и 9 навыков продавца

Реклама привела хорошего человека. Через два дня ему перезвонили, назвали цену без объяснений и предложили пять вариантов на выбор. Человек купил у соседа. А потом владелец говорит: «Директ приводит плохие заявки».

Нет. Заявки были нормальные. Их не довели.

Восемь ошибок, которые чаще всего убивают продажи

1. Скорость ответа

Поймите, как быстро надо отвечать в вашей отрасли. В срочных услугах — эвакуатор, вскрытие замков, протечка — счёт идёт на минуты: кто первый перезвонил, тот и получил заказ. В ремонте и стройке — в течение часа. Даже в B2B ответ через сутки — уже повод для клиента написать конкуренту.

2. Пустые обещания

Пообещали перезвонить в 15:00 — перезвоните в 15:00. Пообещали смету завтра — пришлите завтра. Доверие ломается на мелочах.

3. Пропуск этапов

Сразу цена, без понимания задачи. Сначала выясните, что нужно человеку, потом предлагайте.

4. Непонятная цена

Цена должна быть понятной: из чего складывается, что входит, что нет. Иногда лучше не называть цену в первой фразе, а объяснить, от чего она зависит, — но обязательно назвать её потом.

5. Давление

Агрессивные продажи отпугивают. Давят те, кто не умеет объяснять ценность. Формируйте доверие, а не загоняйте в угол.

6. Слишком большой выбор

Десять тарифов — ноль покупок. Упростите выбор до трёх вариантов: базовый, оптимальный, максимальный.

7. Страх напомнить

Напоминание — не навязчивость. Человек мог забыть, отвлечься, ждать зарплаты. Вежливое «вы смотрели смету — остались вопросы?» возвращает до трети сделок.

8. Перегруз при оплате

Человек готов платить — не предлагайте ему в этот момент ещё пять услуг. Одно дополнительное предложение — достаточно.

«Удобно ли вам говорить?» — спрашивать или нет

Продавцов годами учили: никогда не спрашивайте «удобно ли вам говорить» — сольют. Лет пять назад это работало. Сейчас человеку звонят банки, роботы и спамеры по десять раз в день, и терпимость закончилась. Если вы звоните по оставленной заявке, вежливый вопрос и напоминание «вы оставляли заявку на расчёт кухни» отличают вас от спама. Проверьте на своих звонках.

Первый звонок по заявке строится так: представились, напомнили, что человек оставлял, спросили про удобство и сразу перешли к задаче, а не к цене.

• Кухни на заказ. «Здравствуйте, Анна! Это Олег, „Кухни Мастер“. Вы оставляли заявку на расчёт кухни. Удобно пару минут? Подскажите, у вас уже есть размеры или нужен замер?»
• Ремонт квартир. «Добрый день, Игорь! Это Марина, компания „РемСтрой“. Вы оставляли заявку на смету. Удобно говорить? Какая площадь и что планируете — косметику или ремонт с нуля?»
• Стоматология. «Здравствуйте, Елена! Это администратор клиники. Вы записывались на консультацию. Удобно минутку? Что сейчас беспокоит — боль или плановая проверка?»
• Фитнес-клуб. «Привет, Дмитрий! Это Катя из клуба. Вы записались на пробную тренировку. Удобно? Какая цель — сбросить вес, набрать форму или просто начать двигаться?»
• Клининг. «Здравствуйте, Наталья! Это служба уборки. Вы оставили заявку на уборку. Удобно? Какая площадь и нужна ли мойка окон или только основная уборка?»

В срочной нише вступление ещё короче: сразу адрес и проблема. Имена и названия компаний — для примера, подставляйте свои.

Девять навыков продавца

1. Понимать тип клиента — с кем разговариваете: решает сам или советуется.
2. Деловая хватка — уверенно вести к следующему шагу.
3. Работа с информацией — актуальные цены, сроки, условия, без «уточню и перезвоню» на каждый вопрос.
4. Эмпатия — почувствовать, что волнует человека.
5. Раппорт — быть на одной волне: темп, слова, тон.
6. Умение слушать — начинать с вопросов, а не с рассказа о продукте.
7. Переговоры — торг, условия, уступки в обмен на что-то.
8. Тайм-менеджмент — без контроля времени заявки остывают.
9. Понятная коммуникация — если клиент вас не понимает, меняйте подход, а не клиента.

Не нужно быть прирождённым продавцом, чтобы научиться продавать. Нужно перестать бояться, что вас оценят.

Как проверить, что проблема в продажах, а не в рекламе

Посчитайте путь заявки за месяц: сколько дозвонились, сколько дошло до сметы, до встречи, до договора. Допустим, из 100 заявок дозвонились до 60, время ответа — 47 минут, договоров 12. Это пример, но он показывает: если из 100 заявок дозвонились до 60, проблема не в Директе. Подробно — в аудите воронки.

Что делать с заявками ночью? Автоответ в мессенджере с понятным «перезвоним завтра до 10:00» и квиз или прайс, чтобы человеку было чем заняться. И перезвон первым делом утром.

Типичные ошибки при исправлении

Первая — наказывать менеджера, не посмотрев, как заявки попадают к нему: иногда виновата система уведомлений. Вторая — писать скрипт, но не слушать звонки. Третья — считать скорость «по ощущениям». Четвёртая — менять рекламу, когда сломан этап продажи.

Смотрите также: работа с возражениями и как построить отдел продаж.

Что проверить у себя

• Знаю среднее время ответа на заявку — по CRM, а не по ощущениям.
• Заявки приходят менеджеру мгновенно: мессенджер или CRM с уведомлением.
• Есть правило: перезвон в течение N минут в рабочее время.
• Есть сценарий для заявок в нерабочее время.
• Цена объясняется: из чего складывается и что входит.
• Вариантов на выбор — не больше трёх.
• Есть напоминание через 1–3 дня тем, кто не ответил.
• Записи звонков прослушиваются хотя бы раз в неделю.