Сарафанное радио работает, когда клиент доволен, у него есть повод рассказать о вас и удобный способ передать контакт. Просите рекомендацию в момент пика удовлетворения, а в реферальной программе давайте бонус обоим: и тому, кто привёл, и новому клиенту. Рекомендации считайте отдельной строкой в CRM.
Объясняем на пальцахПостоянная покупательница рассказала соседке про ваш магазин — это сарафан. Если вы ещё дали ей и соседке по скидке, это уже реферальная программа.
Ты показал другу классную игру. А если за каждого друга тебе и ему дарят по призу — вы оба довольны и продолжаете звать других.
«Знаете, какая хорошая мастерица, к ней идите» — тёща лучше любой рекламы. Надо лишь напомнить ей, что вы работаете, и дать открытку для подруги.
«У нас всё по сарафану» звучит гордо, пока сарафан не заканчивается. А он заканчивается тихо: сегодня звонят, завтра звонят, послезавтра — тишина. Рекомендации можно не ждать, а выстраивать: просить в правильный момент, давать повод и благодарить.
Почему сарафан не работает сам
Сарафанное радио — это когда клиенты сами рассказывают о вас знакомым. Звучит хорошо, но в жизни три помехи:
- Клиент доволен, но забывает о вас через месяц.
- Ему неудобно «рекламировать» вас друзьям.
- У него нет повода заговорить о вас.
Как запустить систему рекомендаций
- Момент: просите, когда клиент на пике удовлетворения — после сдачи объекта, успешного лечения, первого результата.
- Просьба: прямо и конкретно. Например: «Если у вас есть знакомые, которым нужен ремонт, передайте, пожалуйста, наш контакт».
- Повод: карточка, сертификат на скидку для друга, ссылка с промокодом.
- Благодарность: бонус тому, кто привёл, — деньги, скидка, подарок.
- Учёт: источник «рекомендация» в CRM и пометка, кто кого привёл.
— Вам понравилось?
— Очень!
— А вы никому не расскажете?
— Так вы же не просили.
Вот и весь секрет: надо просить.
Реферальная программа: бонус обоим
Реферальная программа — это правила, по которым клиент получает награду за приведённого друга. Лучше всего работает бонус обоим: и тому, кто привёл, и новому клиенту.
| Ниша | Механика |
|---|---|
| Ремонт квартир | 3% от сметы за приведённого клиента или скидка на следующий ремонт |
| Окна | Сертификат «−10% для соседей» на подъезд в новостройке |
| Стоматология | Бесплатная чистка за друга, другу — консультация 0 ₽ |
| Автосервис | Бесплатная мойка за рекомендацию |
| Кухни на заказ | Встроенная техника в подарок другу и бонус клиенту |
| Строительство домов | Денежное вознаграждение за договор |
| Клининг | Бесплатная уборка балкона за каждого нового клиента |
Деньги или скидка? Для дорогих услуг лучше деньги или ценный подарок, для частых — скидка на следующую покупку.
Готовые просьбы в момент пика
Момент — клиентка смотрит в зеркало и улыбается. «Если подруги спросят, где вы делали, — вот карточка: им −15% на первый визит, вам — уход в подарок». Подруги действительно спрашивают про новую причёску, а карточка помогает ответить без неловкости.
Момент — повторный осмотр, питомец здоров. «Рады, что всё позади. Если у знакомых тоже есть животные, передайте сертификат на бесплатный первичный осмотр, а вам — скидка на прививку». Благодарность после выздоровления сильная, а бесплатный осмотр не выглядит навязчивой рекламой.
Момент — монтаж закончен, мастер убрал за собой. «Если соседи по дому тоже делают ремонт, вот сертификат: им −10%, а вам — 2 000 ₽ за каждый договор». Соседи в новостройке ремонтируются одновременно, и чистый монтаж — то, что хочется показать.
Момент — пара получила готовые фото. «Если кто-то из гостей тоже собирается жениться, передайте мой контакт: им — бесплатная прогулочная съёмка, вам — фотокнига в подарок».
Встройте такую фразу в сценарий менеджера или в сообщение после сделки. Каждому клиенту выдайте промокод или ссылку, чтобы в CRM было видно, кто кого привёл. Для напоминаний подключите рассылки и мессенджеры, а про допродажи читайте в статье что продать после первой покупки.
Типичные ошибки
- Ждать, что клиенты сами начнут рекомендовать.
- Просить рекомендацию в момент проблемы или жалобы.
- Обещать бонус и забывать его выдать.
- Не учитывать рекомендации в CRM.
Что проверить у себя
- Определён момент пика, когда просим рекомендацию
- Есть повод: сертификат, промокод, карточка
- Бонус получают обе стороны
- Рекомендации учитываются в CRM
- Бонусы выдаются вовремя
«Довольный клиент молчит. Если его не попросить и не дать повод.»
Частые вопросы
Алиса, что лучше за рекомендацию — деньги или скидка?
Для дорогих услуг — деньги или ценный подарок. Для частых — скидка на следующую покупку.
Не обидит ли клиента просьба порекомендовать вас?
Если он доволен — нет. Большинство людей рады помочь, просто не догадываются, что вам это нужно.
Как считать эффект реферальной программы?
Сравните долю клиентов по рекомендации и стоимость бонусов с ценой клиента из рекламы.
Алиса, когда лучше просить клиента о рекомендации?
В момент пика удовлетворения: после сдачи объекта, успешного лечения или первого результата. В момент жалобы просить нельзя.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
