UX-аудит начинается с юнит-экономики — трафик, конверсия в лид, конверсия в покупку и чек показывают, где теряются деньги. Затем описывают персонажа, проходят его сценарии на сайте и записывают каждую проблему со степенью важности: высокая мешает всем или обрывает путь. Типовые ошибки: разорванный каталог, слайдеры и форма звонка без срока.
Объясняем на пальцахЭто как пройти по своему магазину глазами покупателя: где ценники не видны, где тесно у кассы, где непонятно, куда идти.
Как проверить свою игру на друге: сразу видно, где он запутался и спрашивает «а что делать дальше?».
Как приготовить гостям стол, а потом сесть на их место и посмотреть: удобно ли дотянуться до хлеба.
Деньги вложены в SEO и рекламу, люди приходят — и быстро уходят. Корзины брошены, в поддержку звонят с вопросом «где у вас это?». Это симптомы проблем с удобством, и их можно найти системно, без гаданий на кофейной гуще и без «давайте перекрасим кнопку».
С чего начать
UX-аудит — это проверка удобства сайта глазами покупателя. Порядок такой:
- Юнит-экономика: где проседает воронка. Формула простая: трафик × конверсия в лид × конверсия в покупку × средний чек.
- Персонаж: кто покупает, его цели и вопросы.
- Сценарии: найти по фильтрам, почитать отзывы, сравнить, узнать доставку, применить промокод.
- Пройти сценарии на сайте и записать проблемы.
Степени важности
| Важность | Признак |
|---|---|
| Высокая | Мешает всем или полностью обрывает путь к покупке |
| Средняя | Мешает многим, но обходится |
| Низкая | Неудобство без потерь |
Каждую найденную проблему записывайте с важностью, иначе вы бесконечно будете исправлять самое заметное, а не самое дорогое.
Примеры сценариев аудита
Возьмите сценарий своей ниши, пройдите его с телефона и с компьютера.
| Магазин | Персонаж и сценарий | Что проверить | Важность |
|---|---|---|---|
| Детская одежда | Мама ищет комбинезон по росту: фильтр по росту и сезону, таблица размеров, доставка | Есть ли фильтр по росту, видна ли таблица размеров в карточке | Высокая: без фильтра путь обрывается на первом шаге |
| Стройматериалы | Прораб считает материал: найти товар, посчитать количество, узнать доставку | Есть ли калькулятор расхода и цена доставки до оформления | Высокая: неизвестная цена доставки — частая причина брошенной корзины |
| Электроника | Покупатель выбирает между двумя ноутбуками: сравнить, прочитать отзывы | Работает ли сравнение, видны ли различия, есть ли отзывы с фото | Без сравнения уходит к агрегатору |
| Косметика | Покупательница применяет промокод: корзина, поле промокода, пересчёт | Заметно ли поле, понятна ли ошибка, если код не подошёл | Высокая |
| Мебель | Пара выбирает диван под размер комнаты | Указаны ли габариты в списке товаров, а не только в карточке | Средняя |
| Автозапчасти | Водитель ищет колодки: подбор по марке и году, наличие | Есть ли подбор по авто, видно ли наличие до перехода в карточку | Высокая |
| Оптовые поставки | Закупщик оформляет заказ на юрлицо и получает счёт | Можно ли оформить на юрлицо без звонка, указаны ли условия отсрочки | Высокая |
| Срочные подарки и цветы | Нужен букет с доставкой через 2 часа | Видны ли ближайшие слоты доставки сразу, работает ли форма звонка со сроком | Высокая |
Типовые ошибки
- Каталог разорван баннерами — не видно, где он начинается.
- Подписи и картинки разделов непонятны: «мы не любим догадываться».
- Слайдер уезжает, пока человек его читает.
- Форма «перезвоните» без срока: звонок через день воспринимают как спам. Ожидаемый срок — 5–15 минут.
- Нет отзывов — один из главных факторов доверия.
- Огромный баннер на первом экране вместо категорий.
Проверить догадки помогает карта кликов Метрики: видно, куда люди нажимают и до какого блока не доходят. В типичной картине основной вход — поиск по сайту, слайдер почти не кликают, категории спрятаны ниже первого экрана, а до отзывов доходят единицы.
Слайдер, на который не нажимают, — не декорация, а место, которое можно отдать категориям. Первый экран должен быть про каталог, а не про баннер.
Как перестать бесконечно исправлять сайт
Выяснить цели и вопросы пользователей, расставить приоритеты и исправлять по ним, а не по последней жалобе. Иначе сайт превращается в стену, на которой каждый вешает свою картину.
Что проверить у себя
- Посчитана воронка: где теряются деньги.
- Описан персонаж и его сценарии.
- Сценарии пройдены на телефоне и компьютере.
- Каждая проблема записана со степенью важности.
- Форма обратного звонка обещает срок.
- В карточках товаров есть отзывы.
О факторах страницы услуг — Коммерческие факторы ранжирования. О странице категории — Листинг товаров: точки роста. О карточках без наличия — Товар закончился: удалять карточку или нет.
«Сайт должен вести себя как лучший продавец: не убегать, когда к нему обратились.»
Частые вопросы
Алиса, как перестать бесконечно исправлять сайт?
Выяснить цели и вопросы пользователей, расставить приоритеты и исправлять по ним, а не по последней жалобе.
С чего начать UX-аудит интернет-магазина?
С юнит-экономики: трафик × конверсия в лид × конверсия в покупку × чек. Это показывает, где воронка теряет деньги.
Какой срок обещать в форме обратного звонка?
Ожидаемый срок — 5–15 минут. Звонок через день воспринимают как спам.
Как оценить важность проблемы на сайте?
Высокая — мешает всем или обрывает путь к покупке. Средняя — мешает многим, но обходится. Низкая — неудобство без потерь.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
