Чтобы получить деньги за фрод, сначала позвоните в поддержку Яндекса, а потом отправьте письмо с номерами кампаний, периодом, суммой и гипотезой — склик, боты или плохие площадки. Самый сильный аргумент — ClientID и причина по каждой заявке отдельно. В среднем возвращают 10–20 %, иногда до 30 %: полного возврата не бывает.
Объясняем на пальцахЕсли в кассе недостача, нельзя просто написать «верните деньги». Нужны даты, суммы и чеки по каждой позиции. Поддержка работает так же.
Если тебе поставили двойку несправедливо, нужно показать тетрадь и страницу. Слова «мне кажется» учитель не примет.
Жалоба в магазин без чека редко помогает. С чеком, датой и фотографией — другой разговор.
Поддержка Яндекса не телепат. Письмо «у нас плохо крутится, верните деньги» уходит в никуда. Письмо с номерами кампаний, периодом, суммой и доказательствами по каждой заявке — уже разговор.
Вот как его подготовить. Если вы заказчик, этот список подскажет, что просить у подрядчика перед обращением в поддержку.
Как обращаться
- Позвоните в поддержку, а не только пишите, особенно при первом обращении.
- Укажите номера кампаний, период и сумму.
- Сформулируйте гипотезу: склик, боты или плохие площадки.
- Приложите скриншоты отчёта по площадкам и историю изменений кампаний.
- Просите конкретно: «перерасчёт за некачественный трафик», а не «плохо крутится».
Хорошее письмо состоит из пяти частей: канал (звонок, затем письмо), кампании (номера всех спорных), период (даты, когда начался подозрительный трафик), сумма (расход за спорный период), гипотеза и вложения (отчёт по площадкам, история изменений, ClientID заявок).
Блокировка и возврат — разные процессы. Если на аккаунте блокировка, сначала снимите её, а потом просите перерасчёт.
Какие доказательства работают
- Время на сайте 0:00–0:15.
- Высокий процент отказов.
- Конкретные площадки и регионы.
- Записи вебвизора.
- Выгрузка кликов и заявок.
- Доля спама в CRM.
Лучший вариант — ClientID и разметка заявок в Метрике с причиной по каждой заявке отдельно: эта — бот, эта — несуществующий номер, эта — повтор.
Пример: серия визитов из рекламы на смартфонах в 03:12, 03:14 и 03:15 по 4–9 секунд — без прокрутки и кликов, вкладка закрыта. Если таких визитов много, это и есть материал для обращения.
Антифрод Яндекса — не кнопка «бот или не бот», а шкала вероятности. Всё, что выше порога, отсекается само. Поддержка работает с «подозрительной» зоной чуть ниже порога. Ваша задача — показать, что ваши клики именно там.
Шаблоны обращения для разных ситуаций
Сначала позвоните и кратко изложите суть, затем отправьте письмо. Подставьте свои номера кампаний, даты и суммы.
- Склик (ремонт квартир, РСЯ, Москва). Кампании № X, Y, период с ДД.ММ по ДД.ММ, расход X ₽. Гипотеза: склик конкурентами. Доказательства: N кликов с временем на сайте 0–15 секунд, серии визитов ночью с одной площадки, записи вебвизора. Просим перерасчёт за некачественный трафик.
- Боты в форме (стоматология). Гипотеза: боты заполняют форму записи. Доказательства: N заявок с несуществующими номерами, таблица ClientID с причиной по каждой заявке. Просим проверить клики по этим ClientID.
- Площадки (интернет-магазин электроники). Гипотеза: некачественные площадки РСЯ. Доказательства: отчёт по площадкам — N площадок дали X % расхода при нулевых заказах и отказах выше Y %.
- Гео (автосервис, радиус 5 км). Гипотеза: клики из регионов вне таргетинга. Доказательства: отчёт по регионам — X % кликов из областей, которые не выбраны в настройках.
- Ночной трафик (туроператор). Гипотеза: ночной бот-трафик. Доказательства: X % кликов с 01:00 до 05:00, время на сайте 0–15 секунд, а в дневные часы конверсия нормальная.
Почему это работает: поддержке проще проверить конкретный список площадок, ClientID или регионов, чем жалобу на кампанию целиком.
Чего ожидать
- Не ждите автоматического возврата.
- Перед обращением убедитесь, что причина не в ваших настройках: таргетингах, автостратегии, автотаргете.
- Средний возврат — 10–20 %, в исключительных случаях до 30 %.
- Проверяйте статус возврата.
- Для звонков из коллтрекинга есть «роботность» в продвинутой версии Метрики, которая учитывает вердикты рекламного антифрода.
Сценка:
— Мы написали в поддержку: верните деньги.
— И что ответили?
— Уточните номер кампании.
— А вы его указали?
— Нет. Мы же в сердцах.
Профилактика
- Исключайте площадки, регионы, пол и возраст, корректируйте расписание при признаках склика.
- Помните: корректировки «меньше 15 секунд» работают против живых людей, а не ботов.
- При подозрении на склик домена сделайте тест на новом домене с тем же предложением.
- Следите за аномальной ценой клика и всплесками дешёвых заявок.
- Площадки чистите при оплате за клики; при оплате за конверсии — осторожно.
Смежные темы — в статьях про фрод и спам в РСЯ, про скликивание и про Яндекс Метрику для Директа.
Что проверить у себя
- Позвонили в поддержку и записали, с кем говорили.
- Указали номера кампаний, период и сумму.
- Сформулировали гипотезу: склик, боты или плохие площадки.
- Приложили отчёт по площадкам и историю изменений.
- Собрали ClientID и причину по каждой заявке.
- Убедились, что причина не в собственных настройках.
Пошагово
- Позвоните в поддержку Коротко изложите суть, особенно при первом обращении, и только потом отправляйте письмо.
- Соберите данные Номера кампаний, период подозрительного трафика и сумма расхода за этот период.
- Сформулируйте гипотезу Склик, боты или плохие площадки — одно из трёх, с привязкой к фактам.
- Приложите доказательства Отчёт по площадкам и регионам, время на сайте, записи вебвизора, историю изменений, ClientID заявок с причиной по каждой.
- Сформулируйте просьбу Просите «перерасчёт за некачественный трафик», а не «верните деньги»; проверьте статус возврата и при отказе обратитесь повторно с деталями.
Мнение Александра ЕвстигнееваОснователь AVE Design Studio«Поддержка не телепат: чек, дата и ClientID говорят громче слова «плохо».»
Частые вопросы
Алиса, сколько денег реально вернёт Яндекс за фрод?
Обычно 10–20 % от подозрительного трафика, иногда до 30 %. Полного возврата бюджета не бывает.
Можно ли просто написать «верните деньги за ботов»?
Можно, но толку будет мало. Нужны номера кампаний, период, сумма и доказательства по конкретным кликам или заявкам.
Что делать, если поддержка отказала в возврате?
Проверьте, нет ли причины в собственных настройках, соберите более детальные данные — ClientID и причины по каждой заявке — и обратитесь повторно. Параллельно примите меры: площадки, формы, двойная страница «спасибо».
Нужно ли звонить или достаточно письма?
Звоните, а не только пишите, особенно при первом обращении, а потом отправляйте письмо с доказательствами.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
