Перед созвоном изучите нишу и пришлите клиенту сегменты, хорошие и плохие заявки и этапы воронки. На самом созвоне задавайте вопросы про бизнес, а не про лиды, и возвращайте разговор к деньгам. Цель первого созвона — не продать, а договориться о втором.
Объясняем на пальцахПервый разговор с покупателем у прилавка — не про цену, а про то, что ему на самом деле нужно. Узнали — и дальше всё идёт само.
Как познакомиться в новом дворе: не спрашивать сразу «давай дружить», а спросить, во что играют.
Сваты тоже не говорят «выходите замуж» с порога. Сначала чай, разговор о семье, а потом уже о свадьбе.
Созвон — это не экзамен, на котором вы доказываете, что не верблюд. Это разговор двух людей: один понимает, как привести клиентов, а второй хочет их получить. Если вы готовы, продаёт сам разговор. Если вы заказчик — по тому, как подрядчик ведёт созвон, сразу видно, понимает ли он вашу нишу.
Что сделать до созвона
- Посмотрите сайт, рекламу, конкурентов.
- С помощью нейросети соберите: сегменты ниши, истинные желания, список хороших и плохих заявок, лучшие этапы воронки.
- Отправьте это клиенту в переписке до созвона. Люди реагируют: «Нам такого никто не присылал». Сразу видно, что вы понимаете нишу.
Не присылайте материалы через минуту после знакомства. Покажите интерес, но без суеты: пусть человек сам захочет посмотреть и сам спросит.
Вот как выглядит заготовка для ремонта квартир: сегменты — новостройки без отделки, вторичка под продажу, ремонт для сдачи в аренду; хорошая заявка — площадь от 50 м², ключи на руках, бюджет назван; плохая — «сколько стоит покрасить стену», ремонт через год; ключевой этап — выезд на замер со сметой.
Вопросы про бизнес на созвоне
- Каких клиентов вы хотите получать больше всего?
- Откуда сейчас приходят клиенты? Какие из них лучше закрываются?
- Сколько в среднем длится сделка?
- Сколько вы отдаёте, если клиента приводит партнёр, дизайнер, прораб?
- Кто обрабатывает заявки и как быстро?
Начинайте с предположения, а не с допроса: «Судя по сайту, к вам чаще приходят с вопросом «сколько стоит метр», а потом пропадают после сметы. Так?»
Как говорить про сарафан
Многие говорят: «У нас всё по сарафану». Хорошо. Можно ответить так:
«Сарафанные клиенты закрываются хорошо, с ними комфортно. А вы им платите? Плиточник приводит объект — вы отдаёте 5–10 %. С ремонта за 3,5 млн это от 175 до 350 тысяч. Это и есть цена клиента. А если в следующем месяце никто не приведёт?»
Дальше: «Я знаю, как получать из интернета клиентов, похожих на сарафанных, — вот примеры. Вам было бы интересно?»
Что отвечать на возражения
| Ситуация | Фраза |
|---|---|
| «Пришлите КП» | Пришлю после того, как пойму, какой результат вам нужен — иначе это будет КП ни о чём |
| «У нас уже есть Директ» | Сколько заявок из него получаете и сколько из них закрываете? |
| «Дорого» | Давайте посчитаем: сколько стоит вам один клиент сейчас и сколько будет стоить со мной |
| «Надо подумать» | Конечно. Что именно хотите обдумать — бюджет, сроки или результат? |
| «Покажите кабинет» | Кабинеты принадлежат клиентам. Покажу отчёты и разрешённые кабинеты |
| «У нас всё хорошо» | Тогда зачем вы оставили заявку? Что хотели увидеть? |
Человек, у которого всё хорошо, заявок не оставляет. Значит, что-то не так — и вам нужно это услышать.
Если «маркетологи все обманщики»
«Понимаю. Скорее всего, вы уже заказывали сайты и рекламу, и это не сработало. Я с этим сталкиваюсь постоянно. Я вам ничего не продаю на этом звонке — покажу цифры моих клиентов и как это устроено. Решите сами».
Если человек продолжает «вы все…» — заканчивайте разговор. Не каждый клиент ваш.
Не доказывайте
Как только вы начинаете оправдываться, вы как подросток, которого поймали с сигаретой: что ни говори — «а пахнет куревом». Показали цифры, объяснили, как это работает, — достаточно. «Если вам нужно, чтобы я что-то доказывал, это не про меня. У меня есть клиенты, которые работают со мной годами».
Цель первого созвона
Не продать, а донести ценность и закрыть на второй созвон: «Назначим время — покажу, какие заявки можно получать и что пишут мои клиенты. Решите, нужно вам это или нет».
— Давайте начнём с главного: сколько стоит?
— Давайте начнём с вашего результата.
— Я не про результат, я про цену.
— Цена зависит от результата. Так что спрашиваю: каких клиентов вы хотите больше всего?
Типичные ошибки
- Задавать вопросы про лиды и конверсию вместо вопросов про бизнес.
- Присылать материалы сразу после знакомства — суетливо.
- Оправдываться.
- Продавать на первом созвоне вместо того, чтобы назначить второй.
Что проверить у себя
- Изучил нишу и клиента до созвона.
- Отправил материалы: сегменты, заявки, воронка.
- Задавал вопросы про бизнес, а не про лиды.
- Вернул разговор к деньгам.
- Не оправдывался.
- Назначил следующий шаг.
Если заявка пришла в 23:00, лучше позвонить утром, но не откладывать дольше, чем на сутки: через сутки человек забудет, что оставлял заявку. Если клиент «завис», напомните через 3–5 дней с пользой: короткий разбор его рекламы, пример из ниши.
Смотрите также: 9 ошибок маркетолога в продажах, как продавать результат и воронка продаж агентства.
«Первый созвон продаёт второй. Второй — продаёт работу.»
Частые вопросы
Алиса, что подготовить перед созвоном с заказчиком?
Изучите сайт, рекламу и конкурентов, соберите сегменты ниши, хорошие и плохие заявки и лучшие этапы воронки и пришлите клиенту до созвона.
Что делать, если клиент говорит «у нас всё хорошо»?
Спросить: «Тогда зачем вы оставили заявку? Что хотели увидеть?». Человек, у которого всё хорошо, заявок не оставляет.
Какая цель у первого созвона?
Не продать, а донести ценность и договориться о втором созвоне, на котором покажете пример, как это будет работать у клиента.
Через сколько напоминать клиенту, который завис?
Через 3–5 дней, с пользой: коротким разбором его рекламы или примером из ниши, а не вопросом «ну что, вы решили?».
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
